WEBマーケティングでお客さんから連絡をしてもらって、商品・サービスを提供して売上を上げる。これがWEBマーケティングです。
WEBマーケティングをうまく活用するには、お客様自身のことをしっかりと理解しておく必要があります。ここでは、お客様の種類に焦点を当ててご紹介させていただきます。
お客さんは5種類に分けて考える
一口にお客さんと言っても、もうすぐ購入してくれそうなお客さんや、まだまだ情報収集を目的としているお客さんなど、さまざまな種類のお客さんがいらっしゃいます。
お客様をざっくり分けると次の５通りに分けられます。
- 潜在顧客
- 見込客（まだまだ客）
- 見込客（もうすぐ客）
- 既存客
- リピーター/ファン
WEBマーケティングは、お客さんとの信頼を築いていくことが成功のカギとなりますので、このお客様たちとの関係を、WEBを用いて効率的に深めていく必要があります。
そのため、各フェーズのお客さんのことを理解しておきましょう。
潜在顧客
まずは、潜在顧客。
潜在顧客とは、あなたのことをまったく知らないお客さんのことを言います。インターネットユーザーの99%は、あなたのことを知りませんので、ほとんどのお客様は潜在顧客です。
見込客（まだまだ客）
次は見込客。
見込客は、「まだまだ客」と、次のフェーズの「もうすぐ客」の２種類に区別して考えます。
見込客（まだまだ客）は、何かしらのきっかけ(WEB検索やソーシャルメディア、または、名刺交換などのリアルな活動も含む)で、あなたの会社や商品・サービスを知った状態です。この段階では、ただ、“知った”だけですので、興味や関心はほとんどありません。
見込客（もうすぐ客）
見込客（もうすぐ客）は、その名の通り、もうすぐ商品・サービスを購入してくれそうなお客さんのことです。あなたの会社や商品・サービスについては詳しく知っており、信頼関係も築かれている状態です。
既存客
既存客は、すでにあなたの会社の商品やサービスを利用したことがあるお客さんです。お客さんの大切なお金を使ってくださった大切なお客さんです。
リピーター/ファン
リピーター/ファンとは、商品やサービスに非常に満足して、再購入や口コミなどをしてくれるお客さんのことです。
図の通り、お客さんの数としては、潜在顧客が多くて、上に行くほど（リピーター/ファンに近づくほど）、お客さんの数は減っていきます。そして、ほとんどの場合、商売の目的は、この最上階のリピーター/ファンを数多く増やすことです。
各顧客層に向けてのWEBマーケティング
WEBマーケティングでは、各フェーズにいるお客さんを上への階段を登ってもらうための別々の施策が必要になってきます。
潜在顧客から見込客（まだまだ客）へ
この段階では、“まったく知らない状態”から“知っている状態”に移行してもらいます。
潜在顧客から見込客（まだまだ客）への階段を登ってもらうために必要な施策は、“認知”です。WEBでの認知は、SEO対策やPPC広告、ソーシャルメディアツール、その他、アフィリエイトやWEB広告などの施策が挙げられます。（その他、リアルの名刺交換やチラシなどを利用して認知してもらうことも可能です。）
このフェーズは、ネットを使うことで効率的に行なえます。
見込客（まだまだ客）から見込客（もうすぐ客）へ
つぎに、まったく興味がない状態から興味/関心を持ってもらいます。
この段階では、WEBを使って、お客様との信頼関係を築いていく最初フェーズとなります。そのため、基本は、売り込みではなく、情報提供が主な活動となります。しかも、信頼関係を築くためには単なる製品情報やニュースレベルの情報ではなく、お客さんが見て、役に立ったり、人に教えたくなる程の情報が必要となります。
ツールとしては、ホームページ、オウンドメディア（ブログ）、SNS、メールマガジンなどが挙げられます。
このフェーズも、ネットを使うことで効率的に行えます。
見込客（もうすぐ客）から既存客へ
次は、興味/関心を持ったお客さんに実際に購入してもらいます。
当たり前ですが、ここが一番ハードルが高いです。なぜなら、ここで初めてお客さんの財布からお金を出してもらうことになるからです。お金を出すからには、信頼関係はもちろん、あなたの会社の商品・サービスの理解もして、“欲しい！”と思ってもらう必要があります。
ランディングページやコピーライティングなどを活用しますが、WEBだけで完結できない場合は、無料相談や打ち合わせなど、リアルな活動が必要となります。
既存客からへリピーター/ファンへ
最後は、購入後に非常に高い満足感をもってもらいます。
お客さんに提供した商品・サービスの提供内容が期待していたものより高くなければなりません。（世の中で、本当にいいものやサービスしか残らないのは、これが理由です。）
よく、マーケティングは、「提供する商品やサービスを超えることはできない。」と言いますが、それは当たり前で、いかにSEO対策で検索上位表示できても、うまくホームページを作って信頼関係を築いても、ランディングページで成約しても、一度購入してくれたお客様を満足させられなければ、そのビジネスは必ず衰退していきます。（そのため、ビジネスの根本である、商品・サービスの価値は高め続ける必要があります。）
WEBとしては、メルマガやSNSなどで、定期的なコンタクトやつながりを持ち、引き続き、顧客ロイヤリティーの維持を図っていきます。
ということで、一口に、“お客さん”、と言っても、それぞれのフェーズで、意味合いややるべきことが異なりますので、WEBマーケティングの施策を打つときも、「これはどこのお客さん向けなのか？」を、いちいち考えていく必要があります。
以上、ご参考まで。
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